CRM es la sigla de Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente). Es, en síntesis, un software que te permite tener centralizados todos los aspectos relacionados con el cliente. Una herramienta tecnológica cuya finalidad es la óptima gestión de los contactos comerciales, la creación de campañas de marketing más inteligentes, detección de oportunidades y generación de negocio mediante el cierre de tratos, todo ello basado en lo que hoy día se conoce como «experiencia del cliente», es decir, hacer sentir a nuestra clientela que trata con una empresa que le aporta servicios y valores positivos para ellos y para sus empresas.
Cómo funciona un CRM
En el CRM vamos almacenando información de nuestros clientes actuales y potenciales. Datos como nombre, dirección, teléfono, email, etc., así como las interacciones que mentenemos con ellos: correos electrónicos, llamadas telefónicas, visitas… Todas estas interacciones quedan registradas en un historial. Los clientes o contactos comerciales se clasifican con diferentes etiquetas según el tipo de relación que tengamos con ellos. Esto quiere decir que en la base de datos del CRM tendremos contactos comerciales con los que se ha establecido un encuentro, contactos con los que existe una oportunidad real de venta y clientes con los que tratamos habitualmente, entre otros perfiles.
La gran ventaja del CRM es que te permite generar acciones comerciales específicas para cada tipo de contacto. Acciones que van desde campañas de email marketing (que se pueden hacer incluso desde el propio CRM) hasta publicación en redes sociales.
Los datos estadísticos de contactos y resultados de campañas se pueden consultar a través de informes gráficos. Y todo está compartido con el equipo humano de la empresa, pues se trata de una única plataforma (instalada en local o en la nube) a la que se tiene acceso a través de usuarios registrados.
Tipos de CRM
Local
Es el CRM instalado en un servidor físico en la empresa, lo que conlleva un mantenimiento por nuestra parte.
En la Nube
También llamado CRM Cloud, funciona en los servidores del proveedor, por lo que no tenemos que preocuparnos de su mantenimiento. Basado en el software como servicio (SaaS), pagamos sólo por los usuarios registrados, generalmente una cantidad mensual o anual por cada uno. Las ventajas de esta modalidad nos numerosas, fundamentalmente que nos despreocupamos del mantenimiento del programa y que el acceso a la aplicación se hace desde cualquier lugar y dispositivo.
Diferencia entre CRM y ERP
ERP (Enterprise Resource Planning) es un sistema de gestión integral de la empresa, un software que permite la automatización e interrelación de los procesos de fabricación, logística, finanzas, ventas y recursos humanos, entre otras áreas. Al tener todo integrado y vinculado en un solo sistema informático el control financiero de la empresa aumenta exponencialmente, gracias a la información de calidad que se puede extraer en cualquier momento y la facilidad para compartir esa información con cualquier miembro del equipo. La mejora en la gestión es más que notable.
Dicho esto, la diferencia con el CRM es que éste sólo se centra en la relación con el cliente, mientras que el ERP está pensado para la gestión integral de la empresa.
Algunos CRM de referencia
Existen distintas soluciones de CRM. Muchas permiten versiones gratuitas con funcionalidades limitadas. Te presentamos algunas de las más populares:
Probablemente el CRM más conocido es Salesforce. No obstante, cualquiera de estas soluciones puede ayudarte a gestionar tu flujo de ventas, detectando oportunidades y sabiendo qué acciones tomar en cada momento. Lógicamente, para dominar esta dinámica de trabajo hay que dedicar tiempo. ¡Buena suerte!
